一．中国移动（ 10086 ）：本人是移动的老用户，同时经营业务涉及移动的也相当多，和移动客服热线 10086 （含原 1860 ）可以说是“老交情”了，拨打 10086 次数应该不少于 10000 次，可以说是本人同一号码拨打最多的。首先，是接通速度和接通率，本人感觉在最近半年至一年来， 10086 接入变得相当麻烦，相当慢，每次打入都要完完整整的把开始的很长一段录制好的广告及说明听完才能按 0 转入人工服务，不听完按 0 根本无效，而以前，一打通了，按一个 0 就直接开始接人工服务，根本不用浪费时间听无聊的广告和说明。在开始接人工服务后，现在一般都要等 2-3 次才能正式接入人工，而以前感觉效率较高，一般 1-2 次就可接入。在不能接入的情况下，以前可以不停按 0 ，不停等待，而现在好象是有次数限制，很不方便，如果一旦不能接入，那么就要再次听无聊的广告。在接入人工服务后，感觉 10086 服务小姐服务态度还是很好，普通话也很标准，专业知识也很强，对用户的问题也很认真，总的来说，这些还是很不错。对用户问题的解决，多数能及时回复和解决，但是，实际中，有相当一部分问题（大概 30% ）不能做到及时回复（移动承诺是 24 小时），回复时，大概有 50% 根本没有解决，只是“暂时安慰”，然后再等待解决。总体来说，感觉移动对于用户反映问题的处理率，最多也不过 80% ，满意率 70% 。这里顺便提一件旧事，大概 3 年多前，本人曾因为和移动的一次纠纷（准确来说是因为移动的个别服务人员素质较差），和移动发生了一场不小的冲突，最终移动赔偿本人 888 元话费及当面赔礼道歉和解，从这件事我只想说，移动对于自己的错误还是敢于承认的，是把用户真心放在心上的。

    二．中国联通（ 10010 ）：本人也是联通的老用户，用的第一个号码也是联通的，生平第一次投诉，也是对联通，同时也在做联通业务，涉及很多，拨打 10010 的次数，应该在 5000 次以上。对于联通的接入速度，还是很快，现在是只要打通了 10010 ，直接接入按 4 即可转人工服务，但是，接入和接通完全是两回事，打通了按 4 后，通常都要等待若干次（在这里，我不知道该用什么数字了）才能正式接通人工服务，但这里不得不说的是，联通在最近半年来，明显接通率有了大幅度提高，多打几次基本都能接通，想当年，本人连续拨打 10010 数几次，连续等待 N 百次（联通是每次打通只能连续等待 2 次，很不方便），连续等待 30 分钟以上，都不能接入，活活的把人气死，忍无可忍，终于想起了拨打联通总经理服务热线 89002000 （现在叫服务监督热线了），想把 10010 投诉一番，但遗憾的是， 89002000 同样让你等待半小时以上不能接入，硬是把气死的人又给气活了。直到目前为止，我还不知道接听 89002000 的是男还是女 --- 从来我没接通过。再说服务，感觉联通服务小姐态度倒还是一般，但是，普通话不是很标准，对业务问题可以说普通不熟悉，了解不透彻，经常一个问题，问不同的小姐，可能得到几个完全不同的答案，无语！！！！！！！！！！！对于问题的回复，联通做得也比较差，经常一个问题反映后，是石沉大海，承诺的 48 小时回复，多数得不到回复。让你不得不再次的，反复的拨打 10010 催促，投诉，对于问题的解决，半数不能让人满意。如果反复投诉，联通的态度通常是，接，但不处理，用一句话说就是：死猪不怕开心烫，你投诉你的，我接我的，反正不处理，拖也要拖死你。感觉联通对待用户的态度就是 ---- 很不负责。这一点，比移动差远了。

     三．中国电信（ 10000 ）。本人自己现在用得最多的电话，其实还是小灵通。但拨打 10000 的次数不算很多，因为电信业务相对没这么复杂，繁多，涉及也比较少，但也可以说是经常拨打。我的感觉就是， 10000 的接入速度非常快，接通率相当高，基本上是一次性接入，服务小姐业务也比较精通，普通话很好，处理问题基本上没有延误，让人感觉很满意。总之，我本人的感觉是，电信 10000 的服务水平相当不错。

    四．中国网通（ 10060 ）。本人使用网通宽带，开设话吧也是网通，也涉及到其它一些和网通的业务，对 10060 也有一定了解。 10060 的接入比较方便，接入很快，多数能一次接通，服务小姐也不错，普通话也过得去，对业务很熟悉，专业，对于客户反应的问题，会尽最大努力解决，很尽业。处理问题基本上都能让用户满意，在此不必多说。

    五．中国铁通（ 10050 ）。本人自己没有使用铁通的任务产品，只是经营的有一项小业务涉及铁通。但就是这一小项，让本人见识了铁通。首先，还是不得不对铁通的接入速度和接通率予以高度表扬，是五个运营商中接通最快，接通率最高的（或许是因为用户少吧，猜测一下而已）。但是，对于用户反映的问题，可以说是最不负责，最不专业的。本人于 6 月 7 日反映的一个问题，服务小姐说 48 小时回复处理，但是直到 6 月 12 日，也没接到任何回复，于是在 6 月 12 日再次致电 10050 ，服务小姐欣然受理，说尽快处理，但直到今天 6 月 15 日，仍然没有任何回复。于是 15 日下午再次致电 10050 ，以非常强硬，甚至是骂娘的语气质问后，服务小姐说马上通知有关人员回复。终于，在挂断电话后约一小时，终于等来了回复，但回复号码不是 10050 ，而只是一个普通的铁通号码，回复的是一个小姐，用“非常标准“的“重庆话”向我解释可能是工作失误造成，说明天再给我回复。此事正在处理当中。。。。。。。。可以说，铁通对用户可以说是相当的不负责，处理问题相当的不专业，不妥当。也正是因为这件事，让我终于下决心把多年来一直想写，但一直没写的五大运营商客服服务水平之我感于现在 --- 在深夜写下来与大家分享。

    下面对于本人感觉到的针对几个运营商客服水平的几个指标作一下排序（从好到差）：

1．接通速度（即转人工方便程度）：铁通 - 电信 - 网通 - 联通 - 移动

2．接通率（即打多少次可以正式转入）：铁通 - 电信 - 网通 - 移动 - 联通

3．服务小姐态度：电信 - 移动 - 网通 - 联通 - 铁通

4．业务水平：移动 - 电信 - 网通 - 铁通 - 联通

5．回复率：电信 - 网通 - 移动 - 联通 - 铁通

6．用户满意率真：电信 - 网通 - 移动 - 联通 - 铁通

    总体评价：电信 - 网通 - 移动 - 联通 - 铁通，真希望各运营商能取长补短，为用户提供更优质 / 高效 / 专业的服务。

    需要说明的是，以上系本人以一个普通用户（非 VIP 贵宾）对本人所在重庆地区的运营商的感觉，不代表在其它地区也一样。  

                                 风来风去于 2007 年 6 月 16 日 02 ： 00